Искусство электронного письма

Главное

        Однажды я задумался об отличительных особенностях эффективных электронных писем.

        Эффективные — это письма, достигающее своей цели. Например, принятие адресатом нужного нам решения после прочтения. Или исполнение нашего поручения в срок. Или формирование у восьмидесяти сотрудников, которые пока нас не знают, впечатления о нас как об ответственном и корректном руководителе. Несмотря на многообразие заложенных в таких письмах целей, все одни имеют общее свойство: влияние на адресата (или адресатов).

        Универсального рецепта влияния не существует, так же как и не существует абсолютно идетичных людей, ситуаций, контекстов. Мы видим, что нужное нам влияние оказывается, как правило, когда мы нашли правильные слова, написали в правильное время, подобрали правильную риторику, уделили время структуре письма и оформлению. И напротив, когда мы были недостаточно конкретны, излишне эмоциональны, неубедительны, спешили, сами не особо-то верили в то, к чему призываем в письме — в этих случаях наши письма не оказывают должного влияния.       

        Я задался вопросом: что делает письма эффективными? Может быть, это какое-то более глубинное качество, из которого естественным образом вытекают и корректный текст, и оформление, и ненавязчивость, и своевременность отправки?

        Проговорим ещё раз:

Мы видим, что нужное нам влияние оказывается, как правило, когда мы нашли правильные слова, написали в правильный момент, подобрали правильную риторику, уделили время структуре письма и оформлению. 

        А теперь попробуем заменить «правильный» на «удобный для адресата»:

Мы видим, что нужное нам влияние оказывается, как правило, когда мы нашли удобные для адресата слова, написали в удобное для адресата время, подобрали удобные для адресата риторику, уделили время структуре письма и оформлению. 

        Обеспечение удобства для адресата — не что иное, как забота. Мы можем словом «забота» заменить все перечисляемые «факторы успеха» и смысл не изменится:

Мы видим, что нужное нам влияние оказывается, как правило, когда мы проявили заботу об адресате.

        Когда мы получаем письмо, в которое вложена забота о нас, мы обязательно это почувствуем. Письмо превосходно оформлено, чтобы мы не всматривались в серый текст на белом фоне, не отвлекались на длиннющие синие ссылки, вставки из других писем «как есть». Письмо также превосходно написано, автор не растекается мыслью по древу, чтобы мы не упустили важного, поняли мысль однозначно. Состоит из тщательно подобранных слов, чтобы у нас не возникли отвлекающие от контекста эмоции или ассоциации. Мы получим такое письмо не во время презентации или переговоров, а в удобное время... Словом, отправитель сделал всё, чтобы мы восприняли текст письма с наименьшими усилиями. 

        То же самое делает и хороший оратор: он предупреждает дискомфорт слушателя. Речь не о простейших вещах, вроде хорошей дикции, понятного почерка на доске или красках в голосе. Речь о том, чтобы не тратить время слушателей на поиск слайда; выражаться просто и понятно, чтобы слушатель не отвлекался на продумывание вопроса; периодически сбавлять темп повествования, чтобы слушатели не утомлялись. Хороший оратор построит презентацию так, чтобы она отвечала уровню квалификации слушателей, их численности, была сообразна параметрам помещения и освещения (заметим: «чтобы слушатель», «чтобы слушателей», «чтобы слушатели»). Хороший оратор следит за голосом, жестами, риторикой не потому, что «так красиво», а для того, чтобы слушатели его поняли наилучшим образом. Это — истинная забота о своих слушателях. Эта забота незаметна, но именно она определяет в итоге общее впечатление о выступлении. Мы испытываем благодарность, что нам не пришлось отвлекаться на мэканье, гаснущий проектор, постоянно просить расшифровать аббревиатуру на доске. Выступающий обо всём позаботился заранее.
        Если при выступлении оратор использует широкий спектр вербальных и невербальных техник, то в случае с электронным письмом в нашем распоряжении только текст. В наших силах сделать так, чтобы этот текст стал для адресата (или адресатов) таким же праздником, каким для аудитории становится хорошее выступление.

Детали

        Исходя из всеобъемлющего принципа заботы об адресате можно вывести правила, устраняющие помехи в понимании письма. 

Приветствие «Приветствую»

«Приветствую, Алексей!»

        Получив письмо с таким приветствием, я вижу, что отправитель — человек предусмотрительный и осторожный. Он меня не знает, а значит не может написать «Привет, Алексей!», ибо, если я окажусь убелённым сединами профессором, то могу с возмущением прищуриться и подумать, что мне пишет некий выскочка. «Здравствуйте» отправителю тоже не нравится, потому что может выглядеть подчёркнутым «вы» (а если я ещё окажусь двадцатилетним стажёром, то и неоправданными почестями). Такая мысленная борьба в голове отправителя и превращается в нечто между: «Приветствую, Алексей». Вроде как и «привет», и на «вы».

        Такое приветствие плохо тем, что сразу демонстрирует неуверенность. Автор стесняется того, что не знает, кому пишет, и адресат это обязательно почувствует. Кроме того, вместе с таким приветствием автор обязательно должен использовать имя, что лишает его определённой маневренности (просто «Приветствую!» звучит так, как будто социопат наконец-то выдавил из себя первую строчку письма).

        Чем заменить обращение «Приветствую»? Перед тем, как писать письмо, имеет смысл потрудиться выяснить, можно ли к собеседнику обратиться сразу на «ты». Например, открыть его профиль на корпоративном сайте. Узнать, какого уровня должность он занимает. Убежден, что «Привет» — это лучшее, с чего может начинаться письмо. Таким образом мы сразу переходим к диалогу «без галстуков», который вести значительно проще.

        В случае, если должность адресата не является значительно выше моей и он находится не в преклонном возрасте, я всегда пишу «привет». Ни разу в жизни в ответ на «Привет» я не получал «Алексей, извините, но хотелось бы, чтобы вы обращались ко мне на «вы». Никогда! И напротив: если коллега занимает значительно более высокую должность, либо значительно старше — я всегда обращаюсь только «Здравствуйте», реже — «Добрый день».

Приветствие «Доброго времени суток»

        Одна из нелепых фраз, которой можно начать письмо — это «Доброго времени суток». Уму непостижимо, сколько смекалки вложил в неё первый неизвестный разносчик! Теперь не нужно думать о том, когда адресат откроет письмо — обращение работает правильно и днем, и утром, и вечером, и даже ночью. «Теперь-то я не буду выглядеть по-дурацки со своим «добрый день», если Пётр Сергеевич вдруг откроет письмо вечером», — подумал первый автор и нажал «Отправить», запустив по всей России эпистолярную эпидемию. Думаю, если когда-нибудь человекоподобные роботы начнут писать друг другу электронные письма, то они эту фразу непременно откроют заново. Пожалуйста, давайте все вместе её законсервируем и оставим её роботам будущего.

Знак препинания после приветствия

        В абсолютном большинстве случаев это восклицательный знак

Добрый день!

Сегодня у нас запланировано<...>

        реже — точка

Добрый день.

Сегодня у нас запланировано<...>

        Оба варианта считаю не очень удачными, хотя понятно, почему применяются именно они. В письмах принято отделять приветствие от основной части. Поскольку основная часть является началом предложения, то по правилам пунктуации русского языка перед новым предложением может быть многоточие, точка, вопросительный или восклицательный знаки (либо сочетание последних двух). Из этого всего более-менее уместны как раз точка и восклицательный знак. Точка ставится редко, думаю, по психологическим причинам — после приветствия она действительно выглядит как-то излишне серьёзно. Остаётся только восклицательный знак, который почти всегда и применяется, но не от хороших качеств, а просто за отсутствием альтернативы. Он тоже не хорош — приветствие мы вынуждены превращать в восклицание («Привет!», «Добрый день, коллеги!»). Но далеко не всегда это необходимо по контексту письма. Что же делать?

        На мой взгляд, наиболее уместна запятая, как в англоязычной традиции. Формально этот шаблон идет вразрез с пунктуацией русского языка, однако интонационно запятая сюда подходит как нельзя лучше. Достаточно заменить восклицательный знак в обращении любого делового письма на запятую, прочитать и почувствовать, как обращение приобрело гораздо более корректную, выдержанную интонацию.

«Крайний раз»

В каждой компании есть лётчики-испытатели, которые говорят не «последний раз», а «крайний раз». 

Привет, друзья!!!

Сегодня – мой крайний день в компании «Бузина, Осокин и партнёры». Хочу вам всем сказать огромное спасибо за незабываемые 5 лет работы с вами!

        Этой фразой в письмо вносятся эмоциональные помехи, которые отвлекают от темы повествования. Если адресат не сочувствует этим фаталистским оговоркам, то это будет дополнительным барьером, возникшим на ровном месте. Не говоря уже о том, что все, кто лётчиками-испытателями не являются, вынуждены потрудиться и про себя перевести слово в привычную форму — «последний».
        Кстати, вместо «последний день», можно вполне применить «последний рабочий день», что звучит уже не так фатально. Если и это смущает, можно продолжить дефатализацию и сказать «последний рабочий день в нашей компании», и это будет чистой правдой. Фраза «последний раз» может быть легко применена с уточняющими обстоятельствами места действия или времени действия.

«Но это не точно»

        Эта фраза означает, что я потратил время впустую, читая всё, что было до неё.

«С уважением» или без уважения? 

        У меня был весьма уважаемый коллега по фамилии Кравцов. Социопат без аккаунтов в соцсетях, очень крутой профессионал, офицер ракетных войск в запасе, отец четверых детей. Он пописывался так: «Иванов.». Однажды я его спросил, почему он не пишет как все «С уважением», на что Саша пристально на меня посмотрел и сказал: «Уважение надо заслужить». 

        Действительно, очень небольшая часть коллег по своим соображениям избегает фразы «С уважением», и это их полное право. Однако, фраза «С уважением» де-факто является устоявшимся стандартом, отступление от которого не останется незамеченным. Конечно, если этой фразы избежать, никому не придёт в голову делать относительно нас выводы, но вопрос всё же возникнет. Автор действительно хочет, чтобы адресат поразмышлял о его жизненных принципах? Хорошо, тогда он должен быть готов к тому, что то внимание, которое адресат мог бы уделить его доводам в письме, будет потрачено на обслуживание этих самых принципов. Нужны ли такие барьеры на ровном месте? Нет. Поэтому предлагаю относиться к подписи не более, как к формальному стандарту письменного общения.

Подпись. Отделение подписи от повествования

        В подавляющем большинстве случаев мы видим в подписи коллег примерно такое:

        Первое, что бросается в глаза — всё тело письма сваливается в монолитную массу: шрифты одинаковые, подпись отделена от содержательной части так же, как последняя — от приветствия, хотя логически Мстислав Равилевич подписывается под всем текстом, который выше подписи. Такое сваливание вредно тем, что на секунду мы продолжаем воспринимать подпись как часть содержания, затем мозг включает паттерн «подпись» и мы останавливаемся. Мы поняли о чём речь, но мы затратили усилие, которое нас отвлекло от письма.

        Этот эффект можно устранить, выделив подпись другим цветом. Но разноцветие хорошо только до определённого уровня должности. Сделать серым — плохо: наша подпись — это наше лицо; размытость, серость, полутона неуместны. Курсив — трудночитаем. Жирный шрифт — неуместен, поскольку при открытии письма взгляд сразу упадёт на него, а не на содержательную часть. Достаточно посмотреть, как выглядят эти варианты:

        Как же отделить подпись так, чтобы не загромождать письмо и при этом с одного взгляда было понятно, где она начинается? Я делаю так:

        Перед подписью — сдвоенный символ дефиса («-»). Можно поэкспериментировать с количеством дефисов, сделать пять, десять, заполните всю строку и выбрать для себя наиболее визуально комфортный вариант. С моей точки зрения, один дефис малозаметен, а больше нескольких — уже перебор. Теперь подпись уже выглядит особняком. Два дефиса выполняют роль своеобразного «кирпича», дальше которого – уже подпись.

Смысловой мусор

        Рассмотрим текст делового письма.

        

        Благоприятный для нас ответ. Нам пишут, что готовы к сотрудничеству и просят от нас какие-то вводные. Отлично. Это то, что мы хотим. Но «что-то не то». Письмо содержит маркеры эмоционального напряжения (категоричость формулировок, хлесткий ритмический рисунок «Па́вел с кома́ндой помо́жет <…>», отрывистость фраз). Находясь в условиях острой неопределенности (стресс, эмоции, цейтнот и т.д.), мы из-за выбросов гормона адреналина говорим больше, громче, быстрее. На письме это выражается большим количеством текста, менее тщательным подбором фраз, более прямолинейными формулировками. 

        Давайте посмотрим, что хотел сказать автор:

1. мы открыты к сотрудничеству;
2. мы ждём от вас регламент.

        И что он фактически сказал:

1. мы открыты к сотрудничеству (Павел с командой поможет вам…);
2. мы не готовы начать, пока не получим регламент (…только после того, как мы получим… регламент работ);
3. нам необходим регламент (Нам нужно знать, с чем работать);
4. мы ждём от вас регламент (Пожалуйста, пришлите).

        Пункты 2 и 3 – словесный и смысловой мусор. Они оба логически следуют их пункта 4. Даже пункт 1 является формальностью, потому что открытость к сотрудничеству уже следует из пункта 4. Всё, что необходимо сообщить коллегам — это то, что от них необходим регламент.

        Что же получит в итоге отправитель такого письма? Вынужденное сотрудничество, предусмотренное служебными обязанностями. Оно будет идти дольше и тяжелее, чем с искренним обоюдным желанием сделать всё для другой стороны наилучшим образом. А фундамент таких отношений был заложен одним-единственным письмом, которое было написано не лучшим образом.

Контексты письма

        Разберу одно из главных препятствий на пути к пониманию письма, а именно множество контекстов, затрудняющих восприятие. 

        Имеем следующее письмо:

        Похожих по оформлению писем мы получаем на рабочую почту очень много. В данном случае разнообразие стилей — не единственная причина, почему это письмо чрезвычайно тяжело читать. Вернее, это у этой причины есть своя причина — перегруженность контекстами, между которыми приходится переключаться.

        Под переключением контекста понимаю любое отличие, которое встречается по чтения: другой цвет/стиль/размер шрифта, ссылку, цифры, переключение раскладки на английскую и обратно, смайлики и т.д. Когда мы встречаем ссылку, наше восприятие за мгновение переключается на режим понимания ссылки. Встретили число — восприятие готовится к числовой информации. Мы незаметно для себя затрачиваеем усилия, чтобы усвоить разнородную информацию. Чем менее информация однородна, тем тяжелее она воспринимается. Как пример, можно сравнить усталость после езды по мало загруженному шоссе и по центру города, где множество пешеходных переходов, дорожных знаков, поворотов, других автомобилей. Конечно, во втором случае мы устанете значительно больше. То же самое происходит и восприятием текста.

       Возвращаюсь к ключевому принципу — принципу заботы. Чем меньше усилий затратит адресат на восприятие нашего письма, чем легче он поймёт то, с чем мы к нему обращаемся. Мы заботимся о том, чтобы адресат затратил на наше письмо как можно меньше усилий.

        Можно подсчитать, сколько переключений контекста у письма, которое я привёл выше (для простоты подсчёта переключения возвращений к основной контекст указывать не буду):

        Итого, при прочтении письма из четырёх строчек, нам потребуется 16 переключений контекста. Открытие/закрытие скобок и кавычек — это тоже переключение. Аббревиатура — переключение, поскольку мы должны подготовиться в уме расшифровать её. Специальный символ «№» вводит нас в контекст восприятия порядкового номера.

        Для того, чтобы улучшить наше письмо, нужно свести к минимуму переключения контекста. Что можно сделать в данном случае:

• «За 3 дня наш технолог…». Каждый раз, когда мы пишем число в письме, уместно спросить себя: имеет ли оно значение именно числа? Числами имеет я бы предложил использовать в письме в случаях, когда важно именно количество. Например, мы в ответ за запрос докладываем, что за месяц произошло 1167 инцидентов. Действительно, было бы странно писать «За месяц произошло одна тысяча сто шестьдесят семь инцидентов». Я руководствуюсь следующим правилом: когда точность не требуется, в ряде случаев можно применить слова «несколько», «пара десятков», «сотня» и другие. Когда же число имеет значение, но при написании словами оно не выглядит громоздко, я пишу его словами. Как и в данном случае: «За три дня наш технолог…»;
• «…запустил контур test3». Здесь мы ничего не изменим, поскольку «test3» — это уникальное имя. Написать «тест3» можно только в случае, если все адресаты «в теме» и с полуслова узнают подобные названия;
• «…запустил контур test3 (costs вэльюстрима сильно не просели, ура 😊)». Здесь имеем целый рад переключений: открытая скобка, переключение раскладки, смайлик, закрытая скобка. В общем случае высказывание внутри скобок перефразировать так, чтобы оно стало частью предложения, либо отдельным предложением, например: «…запустил контур test3, при этом costs вэльюстрима сильно не просели, ура 😊». Уже стало читаться легче! Далее идет «…при этом costs вэльюстрима». После «соsts» следует транслитерированное слово «вэльюстрим». В данном случае я бы выбрал что-то одно: либо транслитерировать всё сочетание, либо нет. Но поскольку вариант на английском всё равно вызовет переключение контекста, самым лучшим будет пойти по пути транслитерации: «…при этом косты вэльюстрима». Слово «косты» такое же употребительное, как и «вэлью», поэтому здесь не должно быть проблем. В итоге: «…запустил контур test3, при этом косты вэльюстрима сильно не просели, ура»;
• Далее смайлик 😊. Могу порекомендовать прочитать письмо ещё раз. Если смайлик не вызовет диссонанса, то можно оставить. Это — отпечаток вашего истинного настроя в тот момент, когда мы писали первую редакцию письма. Отнесемся к нему внимательно, побережем его. Наверняка, мы испытывали радость, когда его ставили. Мы решили поделиться этой радостью с коллегами. Это наше решение.
• «Контур доступен по http://company111.biz/api/countour». Ссылки внутри текста неизбежны, но вовсе не обязательно вставлять их прямо из строки браузера. Сам по себе URL не несет никакой смысловой нагрузки, мы никогда не будем его запоминать. Лучшее, что можно сделать с URL — перейти по нему в браузере и добавить в закладки. Стандарт HTML, которым размечается наше письмо, предлагает публиковать адреса гораздо более изящным способом — «прятать» сам адрес в тексте: «Контур доступен по данному адресу». Однако, и это избыточно: мы выделяем целое предложение для того, чтобы указать ссылку. Принципиально такой подход ничем не отличается от публикации URL, разве что делает текст более удобочитаемым. Я предлагаю «спрятать» URL в первое упоминание о контуре: «За три дня наш технолог Саша Мухин запустил контур test3, при этом косты вэльюстрима сильно не просели, ура 😊». Теперь ссылка органично размещена в повествовании;
• «вход в Swagger…». На самом деле, вместо наименования «Swagger» здесь могло быть что угодно – EBITDA, Microsoft, Oracle и т.д. Если мы уверены, что наши коллеги так же хорошо понимают их эквиваленты «эбитда», «майкрософт», «оракл» и при этом письмо не является официальным, то нет никакого смысла переключать контекст, я бы написал  «сваггер». 
• «…только для роли ADMIN.». Подчёркивание в данном случае призвано обратить внимание на тот факт, что доступ к тестовому контуру есть только у пользователей с определённой ролью ADMIN. 

        Имеет ли хоть какое-нибудь значение такое подчёркивание? Для объявления в подъезде — да. Потому что единственный способ привлечь две секунды нашего внимания, пока мы не отошли от мусоропровода. В случае с рабочим письмом подчёркивание не имеет никакого смысла, если речь не идёт о сверхсрочной необходимости подписать документы в течение двух часов. Когда адресат открывает ваше письмо, он уже заранее выделил время на его прочтение и переключил на него внимание;

• «…роли ADMIN.». В данном случае «ADMIN» — это технологический термин, который нежелательно модифицировать во избежание неоднозначного толкования.

Резюме

        Поистине, велик русский язык!

        В повседневном общении мы применяем тонкую механику русского языка и редко задумываемся об огромном потенциале влияния, который в ней заложен. Умело используя этот потенциал, можно кардинальным образом изменить деловое общение с коллегами. Всевозможные согласования, поручения, заявки на корпоративное обучение, запросы полномочий в службе безопасности – на всё это потребуется гораздо меньше усилий, если мы просто будем проявлять заботу об адресате. 

Все права защищены. Любое использование текста только с письменного разрешения автора  © Панин Алексей Сергеевич, 2022-2023